Není to zase tak dávno, co se jsem se v jednom článku zamýšlel nad cenami odborných knih pro výtvarníky, kde jsem pochválil největší internetový knižní portál Amazon.com, za jeho rozsáhlý sortiment, snadné nakupování a především nízké ceny.
Na tomto serveru nakupuji knihy už řadu let a vždy jsem byl spokojen, hlavně také proto, že se mi do knihovny dostaly tituly, které bych na evropském trhu, natož na malinkém českém, sháněl těžko – a pokud by se objevily, byly by za nehorázné až sprosté ceny. Knihy byly doručeny vždy celkem rychle – obvykle kolem 14-20 dnů, často zavařené ještě ve fólii, tedy úplně nové. K Amazonu jsem si tak vybudoval důvěru, kterou však trochu otřáslo pár nedávných událostí, které mohou být pro zájemce o nákup z tohoto portálu důležité.
Na jistém diskusním fóru vedu klub zaměřený na výtvarné práce, mimo ně se probírají i příslušené techniky, nástroje a samozřejmě literatura. S několika lidmi z tohoto klubu jsme se domluvili na hromadné objednávce, protože řada z nich nemá na Amazon.com účet, nebo nevlastní kreditní kartu, kterou by bylo možné transakci zaplatit. Navíc, pro mluvilo i snížené poštovné, při větší objednávce rozpočítané mezi jednotlivé zájemce – k tomu je dobré podotknout, že cenová politika Amazonu ohledně poštovného je tak dobrá, že se v podstatě už nevyplatí skládat více lidí dohromady, protože poštovné je tak nízké, že se už příliš neušetří a člověk tak neriskuje komplikace se zrdžovanou objednávkou, kdy se čeká na titul, který si přiobjednal někdo jiný – podrobněji o tom dále v článku.
Naše hromadná objednávka realizovaná skrz mou osobu a můj účet byla opravdu slušná a čítala celkem 14 titulů výtvarných knih, z nichž některé byly brožury a některé měly pevnou vazbu. Objednávku jsem podal někdy v září roku 2007 s tím, že podle mých zkušeností jsem čekal zásilku nejpozději někdy ke konci října. To jsem se ale spletl, protože nedorazila ani v říjnu, ani v listopadu, dokonce ani v prosinci a pošta ji doručila až v lednu 2008. Během té doby jsem musel odpovídat na dotazy, které se týkaly stavu objednávky, což mi samozřejmě bylo velmi nepříjemné, protože jsem vůbec netušil, kdy zásilka přijde. Obvyklá rychlost Amazonu se najednou jaksi vytratila a tak jsem se rozhodl je kontaktovat. Dříve bylo možné psát zcela normálně na kontaktní centrální e-mail, jenže nyní se objevila novinka v podobě webového formuláře a následné automatické odpovědi přímo na váš mail. Systém pak působí dost zmateně, protože se ztrácí návaznost a nejde o komunikaci v pravém slova smyslu. Mimo to se váš dotaz dostává pokaždé k někomu jinému, a tak někdy jednotliví lidé z personálu Amazonu byli trochu zmateni.
Na konci listopadu jsem dostal avízo, že byla objednávka odeslána. Jak jsem ale již psal, dorazila až v lednu, kde se tak dlouhou dobu toulala mi nebyl z Amazonu nikdo schopen vysvětlit. I přes tyto neobvyklé komplikace jsem byl rád, že jsou knihy konečně doma a chystal jsem se velkou a těžkou krabici, která byla zavařená v poštovním pytli rozbalit. To jsem však ani nemusel – krabice totiž dorazila už jen ve fragmentech, spolu s dopisem od celníků, kteří potvrzovali, že zásilka přišla poškozená už ze zahraničí. Knihy to pochopitelně odnesly také. Nebudu se rozepisovat nad tím, jaká hovada na poštách dělají, to nemá smysl, ale nenapadá mě jiný publikovatelný příměr pro lidi, co se k zásilkám chovají takovýmto způsobem. S balíkem se muselo házet (i přes piktogramy o křehkém zboží a popisu “books”), vážil docela dost, rohy krabice byly doslova zakulacené a stlačené. Většina knih si nesla poškození, pár jich vyvázlo bez škrábnutí. Na vině bylo nedostatečné zabalení přímo od Amazonu, kdy prostě knihy narovnali do krabice, ve které se mohly celkem volně pohybovat, na ně hodili pár igelitových měchýřů se vzduchem jako tlumič nárazů (pod vahou knih měchýře samozřejmě okamžitě popraskaly a změnily se v nepotřebný cár fólie). Takhle lajdácké a nesmyslné balení jsem ještě neviděl a bylo mi jasné, že Amazon dost polevil ve své spolehlivosti, kromě toho jsem měl před sebou nepříjemnou etapu, kdy jsem musel s lidmi dohodnout, co dál, jestli chtějí knihy reklamovat nebo jestli se s poškozením smíří – v případě reklamace nebylo jisté, jak dlouho by trvalo dodat knihy nové.
Nakonec jsme se rozhodli reklamovat jen dvě knihy, z toho jedna byla moje. Ostatní na ně čekali už tak dlouho, že se s poškozením smířili. Následovalo několik poměrně důrazných mailů na stranu Amazonu, abych zjistil, jak se k věci postaví. Možnost vrátit poškozenou zásilku samozřejmě Amazon nabízí, takže jsem knihy poslal zpět do USA, na což jsem vynaložil u České pošty příšernou sumu lehce přesahující tisíc korun – poštovné převyšovalo cenu knih, a pochopitelně jsem jej chtěl vrátit také. Amazon vyjádřil lítost, ale dosti strojově, na moje otázky ohledně zdržování zásilky a nedostatečného zabalení příliš nereagovali – doufal jsem, že by mohli způsob balení změnit, aby se to již neopakovalo, v současnosti existují spousty možností, jak knihy zabalit, aby se jim nic nestalo ani při pádech balíků na zem.
Po nějaké době Amazon potvrdil, že reklamované knihy dorazily a že posílá náhradou nové. Přičemž mi vrací mnou vynaložené poštovné ve výši 4dolarů. Ano, čtete správně, zaplatil jsem přes tisíc korun a oni mi chtěli vrátit 4 dolary. Moje trpělivost byla u konce a dostali velmi ostrý mail, ve kterém jsem se mimo jiné konstatoval, že pokud existuje přepravní společnost, která přepraví skoro tři kila těžký balík z EU do USA za 4dolary letecky, tak pak už nebudu spolupracovat nikdy s nikým jiným. Amazon strojově odpověděl, že se omlouvá a že převedou správnou částku v dolarech na můj účet. To mě uklidnilo, ale ne na dlouho. Brzy dorazila zásilka s novými knihami. Balík přečkal cestu celkem v pořádku, narozdíl od jeho předchůdce… O to víc jsem se divil, když jsem zjistil, že knihy jsou opět poškozené, jedna (zrovna ta moje) byla ještě horší, než ta, co jsem reklamoval. V tu chvíli jsem pochopil, kde je problém – knihy vycházejí zničené už přímo od Amazonu, což se dříve nikdy nestávalo. V jejich skladech, nebo na cestách, kdy knihy putují do centrály se k nim zřejmě personál chová opravdu hrozně, protože bylo vidět, že knihy musely v balících padat na zem, pevné vazby měly rozdrcené rohy, nebo bylo vidět, že se mezi knihy dostaly nečistoty, které při přepravě vyryly do povrchu rýhy a škrábance.
S člověkem, kterému patřila druhá reklamovaná kniha jsme se dohodli, že si ji už nechá, byla poškozena méně, než ta původní. Sice mě to mrzelo, ale byl jsem rád, že to mám z krku a zbývalo mi reklamovat podruhé svou knihu s tím, že náhradu za ni jsem už nechtěl a místo toho jsem požadoval vrátit peníze. Knihu jsem odeslal za skoro 900 korun zpět do USA. Asi vás vůbec nepřekvapí, že mi Amazon strojově napsal, že knihu obdrželi a že mi vrací 4 dolary poštovného. Do webového formuláře jsem už jen unaveně zkopíroval předchozí naštvaný mail a čekal, kdy přijde omluva a kdy se vrátí celá částka zpět na můj účet.
Nyní je tato záležitost již vyřešena, nicméně jsem si z ní odnesl několik ponaučení – nikdy nedělat hromadné objednávky – problémy pak řeším já, mám s tím starosti, nervy a strávím s tím spoustu času, který potřebuji jinde. Také jsem pochopil, že u Amazonu dost poklesla starost o knihy, a to, že byly vždy nové a nepoškozené už není pravda. Rovněž se nevyplácí objednávat více titulů dohromady, maximálně tak tři, protože zabalení je nedostatečné a pak je již velké riziko poškození. Kromě toho mi nakonec Amazon vysvětlil, jak je možné, že i když jsem nakoupil všechny knihy s tím, že u nich bylo uvedeno, že jsou In Stock (to znamená něco jako na skladě), tak jejich doručení trvalo pět měsíců. Problém je v tom, že Amazon řadu titulů získává od dalších dodavatelů a jejich neaktualizované databáze způsobují, že i když u knihy vidíte, že je In Stock, tak ve skutečnosti nikdo neví, kdy se ji podaří sehnat a taková kniha může celou objednávku zdržet i pár měsíců.
Na druhou stranu musím přiznat, že Amazon komunikoval, sice často dosti stručně, ale všechny potíže se podařilo vyřešit, žádné vytáčky, žádné kličky, žádné zdržování, odpovědi chodily většinou do 24 hodin. Celkově ale u mě firma ztratila část důvěry, kterou si vybudovala svým skvělým přístupem. Nyní se už nemohu spolehnout na to, že mi přijdou nové a nepoškozené knihy, a to nevyváží ani velmi příznivá cena.